Airbnb称其美国和加拿大三分之一的客户支持由AI处理

Airbnb表示，其定制AI代理目前在北美处理约三分之一的客户支持问题，并准备在全球推出该功能。若成功，公司认为一年内，在所有配备人类客服的语言地区，超30%的客户支持工单将由AI语音和聊天处理。CEO Brian Chesky在第四季度财报电话会议上称，这不仅能降低客服成本，服务质量也将大幅提升，暗示AI在某些问题上可能比人类客服表现更好。公司还提到近期从Meta挖来CTO Ahmad Al-Dahle，借助其AI专长打造AI原生体验。Chesky表示，Airbnb即将推出一款不仅能搜索，还能“了解用户”的应用，帮助客人规划整个行程、房东更好经营业务，并提升公司规模化运营效率。他指出，Ahmad是全球顶尖AI专家，在苹果工作16年，最近领导Meta生成式AI团队开发Llama模型，擅长将大规模技术与世界级设计结合。Airbnb认为其拥有独特数据库和产品，如2亿已验证身份、5亿专有评论及与房东沟通能力，其他AI聊天机器人无法复制，计划通过AI叠加现有体验加速增长。公司预测今年收入将实现“低两位数”增长，第四季度收入27.8亿美元，高于预期的27.2亿美元，本季度预计收入25.9 - 26.3亿美元，高于华尔街预期的25.3亿美元。Chesky回应AI平台长期风险时称，Airbnb不仅是消费者应用，还包括房东应用、客服及保险、用户验证等保护措施，18年积累及平台年处理超1000亿美元支付使其难以被复制。他认为AI聊天机器人类似搜索，能带来更高转化率的流量，对Airbnb有利。目前AI已用于搜索功能，针对“极小比例”流量，同时实验更对话式搜索，未来计划整合赞助列表。此外，80%的工程师已使用AI工具，目标是尽快实现100%覆盖。